A Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde (OUVMSUS), da Prefeitura de Manaus, recebeu, no último mês, a aprovação no Sistema Nacional de Acreditação Institucional de Ouvidorias do SUS. A iniciativa da Ouvidoria-Geral do SUS, do Ministério da Saúde, em parceria com a Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca (ENSP/Fiocruz), visa conferir confiança pública às ouvidorias dos órgãos públicos de saúde e estimular a excelência dos serviços prestados à população.
A aprovação da OUVMSUS, que faz parte da estrutura da Secretaria Municipal de Saúde (Semsa), ocorreu após um processo de qualificação em três etapas, iniciado em 2022, compreendendo avaliações interna e externa, acompanhamento, elaboração de relatório e plano de ação, visitas in loco, entre outras atividades. O órgão municipal será também agraciado com o certificado e a placa de acreditação do programa.
Para a secretária municipal de Saúde, Shádia Fraxe, a aprovação da ouvidoria do SUS em Manaus no programa de acreditação institucional evidencia o empenho diuturno da Semsa no sentido do aprimoramento e da valorização da saúde municipal.
“Essa é uma certificação de qualidade, mostrando que estamos em uma busca contínua pela melhoria do nosso atendimento, dos nossos serviços, em um processo coletivo e integrado. É a Semsa como um todo que está recebendo esse título”, comemora.
A ouvidora municipal do SUS, Maísa Rocha, assinala que o processo de acreditação representa um ganho não só para a saúde municipal, como também para os usuários e a sociedade como um todo, que passam a ter respostas qualificadas e satisfatórias às demandas, fortalecendo a importância da participação social no exercício da cidadania.
“A expectativa com a acreditação é a melhoria contínua da qualidade, o resgate da credibilidade e da valorização das ações colaborativas desenvolvidas pela ouvidoria e entre os atores sociais envolvidos”, aponta a ouvidora.
Avaliações e etapas
O processo de acreditação da Ouvidoria Municipal do SUS abrangeu etapas de autoavaliação e avaliação externa, visando à confiabilidade pública das ações da saúde municipal e a melhoria da qualidade das ações e serviços prestados aos usuários. Os trabalhos iniciaram em 2022, com a adesão da Semsa e da OUVMSUS ao processo, atendendo ao convite feito pela Ouvidoria-Geral do SUS.
Para a fase inicial de autoavaliação, foi instituída a Equipe de Gestão de Qualidade (EGQ), formada por servidores da Semsa e da ouvidoria municipal, mais representantes de órgãos parceiros. O grupo assumiu a tarefa de avaliar serviços e procedimentos realizados pela OUVMSUS, pontuando aspectos exitosos e outros passíveis de melhoria, além de antever desafios futuros, com foco na qualidade do atendimento.
Além da ouvidora municipal, Maísa Rocha, a EGQ incluiu o responsável técnico pelo Serviço de Informações ao Cidadão (SIC) da OUVMSUS, Fagner Ribeiro; as interlocutoras do órgão municipal, Carla Gonçalves e Marcia Luana Alves; a diretora de Administração e Infraestrutura da Semsa, Elizangela Macêdo; a técnica da Diretoria de Planejamento, Lorena Andrade; o membro do Conselho Municipal de Saúde (CMS Manaus), Jorge Luiz Carneiro; o assistente da Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado (TCE-AM), Matheus Aguiar; e o controlador-geral do Município (CGM), Arnaldo Flores.
Do trabalho da EGQ, que incluiu reuniões e elaboração de relatórios, resultaram um Relatório de Autoavaliação, atendendo a 68 padrões de referência relativos a Infraestrutura, Processo de Trabalho, Gestão e Inovação; e um Plano de Ação, com 56 ações visando estabelecer um processo contínuo de melhoria na ouvidoria municipal.
Conforme Maísa, os documentos foram enviados à Equipe de Avaliação Externa, composta por técnicos servidores da Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz), dando início à etapa seguinte do processo de acreditação. O material foi encaminhado ainda à Agência de Acreditação Institucional de Ouvidorias do SUS, que reúne equipes da Fiocruz, dos conselhos nacionais de Secretários de Saúde e de Secretarias Municipais (Conass e Conasems) e da Organização Pan-Americana da Saúde (Opas).
Além da avaliação do material pela equipe externa, assinala Maísa, os auditores da Fiocruz fizeram visitas à Semsa e à OUVMSUS, realizando entrevistas com gestores e equipes de diferentes departamentos da pasta, e com o então ouvidor-geral do município, Nonato Oliveira, além de dialogar com integrantes do CMS Manaus e da EGQ.
“Os visitantes estiveram ainda em uma unidade fluvial de saúde, onde acompanharam atendimentos de saúde ofertados a usuários de duas comunidades ribeirinhas”, relata a ouvidora.
Na fase final da auditoria, o relatório produzido pela equipe externa foi analisado pela equipe da OUVMSUS, sendo encaminhado em seguida à Instituição Avaliadora do programa de acreditação. No último mês, o órgão municipal recebeu a notícia da aprovação, ressaltando o sucesso da ouvidoria em todas as etapas da avaliação, em um processo coletivo e integrado, além da busca contínua pela qualidade do trabalho e pela responsabilidade social.
“Essa certificação é sinal de que estamos no caminho certo, atuando no sentido de um progresso ininterrupto. Daqui em diante, seguiremos sempre em um trabalho de autoavaliação e aprimoramento, de forma a progredir continuamente”, ressalta.
Canal de comunicação
A OUVMSUS é um canal de comunicação aberto a cidadãos, servidores e trabalhadores, buscando a melhoria e a manutenção contínua dos serviços e produtos oferecidos pelo SUS. O órgão de participação abriga ainda, em sua estrutura, atividades relativas à Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011.
Além do atendimento presencial, das 8h às 12h e das 14h às 17h, de segunda a sexta-feira, na sede da Semsa, com acesso pela rua Maceió, 160, bairro Adrianópolis, a ouvidoria municipal acolhe manifestações de usuários por meio do Disque Ouvidoria 0800-092-1603 e do e-mail ouvidoria.sus@pmm.am.gov.br, entre outros canais.
